Kuva
Palautteesta konkreettisiin tekoihin
Mittaamme asiakaskokemusta jatkuvasti, jotta tiedämme, missä onnistumme ja missä meillä on parannettavaa. Kiitos jokaisesta palautteesta!
Saamamme palaute maalaa selkeän kuvan vahvuuksistamme: onnistumme erityisen hyvin suorassa asiakaspalvelussamme. Puhelinpalvelumme saa korkeat arviot, ja yleisesti henkilökuntamme palveluasennetta ja ammattitaitoa kiitellään.
”Aina kun olen asioinut, olen saanut ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua. Iso kiitos siitä!”
- Asukaspalaute
Myös muutto Espoon Asuntojen kotiin koetaan poikkeuksellisen sujuvaksi. Sisäänmuuttajien antama korkea suositteluindeksi (NPS 59) on tästä vahva osoitus.
”Tällainen palaute on koko henkilökunnallemme suuri ylpeydenaihe”, sanoo asiakkuusjohtaja Kimmo Rintala. ”Onnistunut kohtaaminen ja sujuva alku uudessa kodissa ovat asioita, joihin panostamme, ja on hienoa nähdä, että se välittyy asukkaille.”
Rehellinen palaute on kehityksen edellytys
Samalla kun iloitsemme onnistumisista, palaute auttaa meitä tunnistamaan kehityskohteita.
Eniten palautetta saamme asumisen ajalta, ja juuri siellä suurimmat kehityskohteemme liittyvät koko palveluketjun sujuvuuteen. Haasteita ilmenee erityisesti tiedonkulussa ja reagointinopeudessa, kun asian hoitamiseen osallistuu myös kumppaneitamme.
Eräs saamamme kommentti tiivistää tämän haasteen hyvin:
”Asia luvattiin hoitaa, mutta mitään ei kuulunut viikkoon. Itse joutuu kyselemään perään.”
- Asukaspalaute
”Meille on tärkeää, että koko palveluketju toimii saumattomasti”, Rintala toteaa. ”Vaikka emme itse tuota kaikkia asumisen palveluita, olemme vastuussa kokonaisuudesta. Asukkaan ei kuulu joutua odottamaan epätietoisuudessa. Siksi kehitämme toimintaa ja viestintää määrätietoisesti yhdessä kumppaneidemme kanssa.”
Näin kehitämme palveluitamme
Käymme saamaamme palautetta läpi jatkuvasti ja kohdistamme toimenpiteemme sen mukaisesti. Yleisimpiin haasteisiin vastaamme seuraavilla konkreettisilla toimenpiteillä.
| Palaute | Miten vastaamme siihen? |
| Vikailmoitusten hidas käsittely ja viestintä | Olemme tehostaneet vikailmoitusten hoitoa yhdessä kumppaneiden kanssa mm. asettamalla tavoiteaikoja ja päivittämällä viestintäohjeita. Tämä työ on jo tuottanut tulosta, ja jatkamme sitä järjestelmällisesti. |
| Epätietoisuus asioiden etenemisestä | Asiakasviestinnän kehittäminen on yksi vuoden 2026 kehitysteemoistamme. Parannamme ennakoivaa tiedottamista sähköisissä kanavissa, jotta tiedät paremmin, missä vaiheessa asiasi etenee myös silloin, kun sen hoitaa kumppanimme. |
| Palvelun yleinen tavoitettavuus | Kehitämme aktiivisesti 24/7 toimivia kanavia: EAsy-palvelua sekä tekoälyavusteisia botteja, jotka palvelevat asiakkaitamme verkkosivuilla ja EAsyssä. |
| Huollon ja siivouksen laatu | Seuraamme kumppaneidemme työn laatua aiempaa tarkemmin, teemme säännöllistä laadunvalvontaa ja puutumme puutteisiin välittömästi. |
”Työmme on jatkuvaa parantamista”, Rintala tiivistää. ”Jokainen palaute auttaa meitä kehittämään palveluitamme oikeaan suuntaan. Toivonkin, että palautekyselyihimme vastataan jatkossakin innokkaasti.”